무서운 병원은 싫다9-진정 환자의 마음을 배려하는 것일까?
너도 나도 병원마다 서비스의 질을 논하고 예전의 권위적인 병원의 위상보다는 환자 공감이 우선이라는 슬로건이 요즘 병원이다. 피터 드러커(Peter Drucker)는 이미 1970년대에 환자에게 가장 중요한 단하나의 니즈는 " 안심(Assurance)" 이라는 연구 발표를 통해 케어 제공자들이 환자의 안심하고픈 욕구에 초점을 맞춤으로써 환자 만족도충성도를 높일 수 있다고 강조했다. 벌써 40년 전의 상황이지만 이 말은 지금도 의료환경에서 가장 중요한 핵심원론이라고 생각된다.
병원 소식지를 읽다보면 어김없이 올라오는 기사 가운데 인증관련 마크 획득으로 병원의 우수함을 소개하는 모습을 보곤 한다. 마크 조차 금박으로 화려한 "인증의료기관" 의 표시는 중대형 병원에서 이를 위해 시간과 돈을 투자하여 평가 기준에 맞춰 많은 준비를 통해 세세한 기준들에 점수를 받아서 통과해야하기 때문에 무척 까다롭다.
매체에 따르면 의료기관 인증 평가는 환자에게 안전하고 질적으로 수준 높은 의료서비스를 제공할 수 있도록 환자 안전, 의료서비스 질향상 활동, 조직 인력관리 및 운영 등을 기준으로 평가한다. 또 역동적 추적조사방법을 사용해 의료기관의 의료서비스 전 제공과정을 조사하게 된다.
보건복지부의 의료기관 인증을 받았다는 사실은 환자의 안전과 지속적인 질 향상을 갖추고 있어 수준 높은 의료서비스를 제공할 수 있는 의료기관이라는 방증이다. 병원 측은 의료기관평가인증원 전문 조사위원의 공정한 조사를 통해 약 200여 개의 조사기준을 충족해 의료기관 인증을 최종 획득했다고 설명했다."
병원 시설을 바꾸러 다니는 나의 직업상 인증평가 기준에 맞춰 시설 보완을 의뢰받아 그 사항에 맞춰 작업할 때가 있다. 그럴 때마다 담당자들은 늘 인증제에 대해 의견들이 분분했고, 대부분 그런 내용 중엔 규칙과 형식에 얽매인 시설 보완이 많아 당시 인증을 위해 환경을 바꿀 뿐 과연 이런 것들이 환자에게 질적 서비스를 주는 것인가에 대해 회의적이었다.
최근 요양병원이 많아지고 있는 상황에 요양병원의 인증기준에 맞춰 병원의 평가를 받기 위해 어려운 점에 대해 말하고 있는 기사의 내용은 다음과 같다. “전문인력을 갖추려고 해도 인증평가를 준비하는데 힘들다 보니 이미 인증평가가 끝난 병원으로 이직하려는 현상이 벌어지고 있다”며 “회원들이 쉽게 인증받을 수 있도록 돕고 있지만, 시간적, 물질적 여건이 부족한 것이 현실이다.”고 우려했다.
인증평가 방법을 요양병원의 현실에 맞게 개선해야 한다는 주장도 했다. “요양병원의 주된 역할은 중증환자를 케어하는 것이지만 중증환자를 케어하는 숫자가 많아질수록 인증평가에서는 후한 점수를 받지 못하고 있다”며 “지금과 같은 인증평가 방법에서는 건강한 환자를 케어해 퇴원시키는 게 중증환자를 케어하는 것보다 더 좋은 점수를 받을 수 있는 실정”
이뿐만이 아니다. 최근 국제평가 기준에 맞춰 중대형 병원들이 규모와 시설 면에서 세계적인 수준으로 변화하고 있는데 그런 병원들이 생겨나는 것이 환자들에게 더욱 나은 질적 선택의 기회를 주는 것일지는 모르겠다. 그러나 이를 갖추기 위해 병원은 환자들에게 본질적인 치료와 의술의 본연에 힘쓰기에 앞서 외향적인 환경구축에 많은 인력을 시간적으로 소모하고 있는 것은 아닌가 하는 의문도 든다. 발 디딜 틈 없이 환자로 꽉 찬 병원들이 대부분 경영난이 적자라며 힘들어한다. 최근 가장 선도적인 병원인 서울대병원의 파업사태만 보더라도 대형병원의 경영 악순환은 오히려 환자의 마음을 안심시키고 그들이 자연스레 병원을 찾아오게 하는 이끌림이 있는 병원이 되도록 노력하는 것보단 늘 외향적인 인증에만 급급하여 비용을 소비하여 치유에 대해 환자들의 마음을 배려하는 본질을 모르는 병원들 간의 서로의 경쟁 구도로 심화하고 있는 건 아닌가 하는 생각이 든다.
병원에 다니며 이곳을 믿고 안심하는 환자들의 마음은 작은 공감에서 온다는 사례에 대한 기사이다. 본문 내용 중에서 '참사랑의 집'. 지난 10년 동안 750여 명의 소아암 환자가 머물다 간 사랑의 공간이다. 방 4개와 주방, 거실이 있는 보통 주택이지만 소아암 환자와 보호자들에겐 결코 잊을 수 없는 곳이다.
참고자료
- http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/07/31/2012073100128.html